Мы рассмотрели 15 CRM-систем, которые подходят для компаний из разных отраслей. Если вы еще не используете CRM и не хотите вкладывать в нее деньги, вы должны оценить преимущества и простоту использования нашей системы. Создайте свой первый бизнес прямо сейчас!
Программа срм что это
CRM-система Terrasoft с низким кодом является лидером на рынке СНГ среди решений для средних и крупных компаний.
Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Инструменты с низким кодом позволяют максимально адаптировать систему без участия разработчиков.
Комплексные вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.
Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей. Создает команду референтных продаж. Контроль и планирование работы менеджеров.
Полный набор инструментов для повышения производительности и продаж. Автоматический ввод заказов через различные каналы связи, работа с воронкой продаж.
Интеграция популярных сервисов, телефония для ускорения работы.
Популярное решение со всеми необходимыми функциями и возможностями для малого и среднего бизнеса. Многочисленные интеграции.
Интегрированные решения для различных областей бизнеса: Туристические агентства, контактные центры, электронные магазины и т.д. Четкая отчетность и планирование для каждого менеджера. Интегрированные инструменты маркетинга и искусственного интеллекта.
Полная интеграция с веб-сайтами в CMS «1С-Битрикс» для максимальной производительности.
Единая система для управления продажами на нескольких сайтах. Управление коммуникациями по всем каналам.
Все, что необходимо команде для работы в качестве эталона. Индивидуальная клиентская база, воронка продаж, персональное планирование и контроль сроков для каждого менеджера, определение задач.
Встроенные шаблоны документов, сценарии операций и автоматизированные задачи.
В работе каждого менеджера есть множество рутинных действий — регистрация нового клиента, оформление заказа, обработка, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика поставок и многое другое. Благодаря автоматизации этих процессов время менеджера высвобождается и может быть использовано для более важных задач, таких как создание котировок или телефонные звонки потенциальным клиентам.
Она также снимает часть работы с пользователя, например, ускоряет утверждение заказов, создает рабочую документацию и улучшает обработку заказов в целом. CRM также предоставляет инструменты для эффективного маркетинга и обслуживания — планирование мероприятий, все виды корреспонденции, управление запросами и запросами на обслуживание. Интегрированные технологии управления делами, основанные на лучших мировых практиках продаж, обеспечивают тактическое взаимодействие и регулируют каждый этап сделки. Эта особенность особенно важна в сегменте B2B.
Инструменты для торговцев Сплит-тестирование для отраслевых списков рассылки
Осуществление маркетинговых рассылок в различных CRM-системах
Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают построить продуктивные отношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту его покупок. Когда клиент заходит и оставляет запрос на сайте, CRM создает карточку контакта и транзакции. Оно обозначает первый этап воронки продаж: «первый звонок». Менеджер получает запрос из CRM: «Позвонить клиенту с сайта в течение 15 минут». Если ответственный сотрудник опаздывает, CRM-система автоматически отправляет уведомление менеджеру по продажам.
Нужна ли мне CRM?
Чтобы понять, нужно ли вашему бизнесу программное обеспечение CRM, необходимо посмотреть, как организован ваш рабочий процесс. Если ваша работа с клиентами основана на телефонных звонках, регулярных встречах и переписке по электронной почте, вам нужна CRM. Если вы работаете с воронкой продаж и оцениваете каналы, по которым лиды попадают в воронку, и причины их потери, вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести к минимуму ошибки из-за человеческого фактора — вам нужна CRM. Если вам нужен детальный анализ бизнес-процессов — вам нужна CRM. «
Малые и микропредприятия не могут внедрить систему или использовать бесплатное решение. Обычно количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться и без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и обширными для этого сегмента рынка, а CPM в конечном итоге усложнит ситуацию.
После анализа и выбора поставщика программного обеспечения необходимо определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета количества приобретенных лицензий и регулирования доступа. В список могут входить штатные сотрудники, надомники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.
Понятие CRM системы и как это работает
В основе этого термина лежит английское выражение «Customer Relationship Management», что означает управление взаимоотношениями с клиентами.
Это программное обеспечение для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами. В частности, система используется для увеличения продаж, оптимизации маркетинговых процессов и повышения качества обслуживания за счет хранения информации о заказах и истории взаимоотношений с каждым клиентом.
Внедрение системы оказывает влияние на образование и совершенствование и позволяет анализировать результаты деятельности. Разобраться в вышеперечисленных нюансах непросто. Ниже вы узнаете, почему и что это такое в простых терминах.
CRM — это программа, разработанная для упрощения работы отдела продаж. Это позволит вам:
- Организовывать и регулировать работу своих менеджеров,
- контролировать выполнение заданий на всех этапах
- автоматизировать процесс транзакций с клиентом
- сократить время, необходимое для выполнения повторяющихся процедур
- контролировать общение ваших менеджеров с клиентами
- проанализируйте степень вовлеченности ваших сотрудников в свою работу,
- проанализировать степень лояльности клиентов к вашей компании,
- сохранять список клиентов и записывать ход взаимодействия с ними,
- не потерять ни одного клиента, проявившего интерес к вашему бизнесу.
Посмотрите этот видеоролик, объясняющий, как работает CRM:
Все без исключения лидеры рынка используют его в своем процессе продаж. Но CRM — это не волшебная палочка. Для увеличения продаж компании необходим качественный и интересный продукт.
Они обычно базируются на облачных технологиях и предлагаются в рамках подписки. Вы можете зарегистрироваться, иметь единый аккаунт со всеми функциями и инструментами продаж. После настройки CRM ваши администраторы подключаются к учетной записи. Вы можете работать с CRM в любое время и в любом месте, где есть доступ в Интернет. Вы просто оплачиваете нужный план для начала работы, а затем наслаждаетесь своей работой.
Помогите отделам продаж улучшить свои показатели, подсказывая менеджерам, что нужно делать. Например, ответить на новый запрос, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке; отправлять письма и сообщения самим клиентам, когда запрос достигает нужного статуса; автоматически запускать рекламу; и выполнять другие действия без участия персонала.
CRM позволяет не упустить заявки от новых клиентов; систематизировать и контролировать работу менеджеров; найти точки оптимизации и развития бизнеса; стандартизировать и автоматизировать процессы в отделе продаж.
Чудесные рассуждения о том, как компания будет работать самостоятельно после внедрения, пока владелец проводит время в море, оставим консультантам. Их цель — внедрить программное обеспечение любой ценой.
Когда вы приземляетесь, основные цели становятся ясными:
- Не терять клиентов, когда клиент обращается в компанию впервые,
- систематизировать работу менеджеров в отделе продаж,
- собрать конкретную информацию для руководителя отдела продаж и владельца компании.
Зачем нужна и кому полезна ?
Компании, которые продают свои товары и услуги напрямую клиентам через отдел продаж, испытывают потребность, даже если отдел состоит всего из одного менеджера.
Кто обычно инициирует внедрение и каковы его цели?
- Автоматизация типичных рутинных действий,
- оптимизировать расходы,
- увеличить доходы,
- чтобы обеспечить возможность стратегического управления без бремени рутинных задач,
- взяв на себя новые направления развития бизнеса.
- Контроль работы менеджеров,
- автоматическое распределение заявок между менеджерами,
- перехват записей разговоров и обработка сценариев продаж,
- анализ результатов работы менеджеров,
- анализ источников запросов.
- Сокращение расходов на персонал и аренду офиса,
- автоматизация и контроль процедур с момента создания компании,
- использование современных инструментов продаж.
Если компания не работает на рынке со слабой конкуренцией, ее работа включается в одну из стандартных схем:
- Продажи — Доставка — Вторичные продажи,
- продажа — обслуживание — отзывы клиентов,
- продажа — перевозка — обслуживание — перепродажа.
CRM прекрасно вписывается в форматы B2B и B2C, включая производство, продажу товаров и предоставление услуг.
Чтобы разобраться в тонкостях программы, рекомендуем прочитать книгу Рамиля Кинзябулатова «CRM: детали и подробности», которая особенно важна для тех, кто впервые сталкивается с этой проблемой. Книга написана понятным языком и объясняет все основы, а автор является экспертом в области внедрения CRM.
Книга Рамиля Кинзябулатова «CRM в деталях и на конкретных примерах».
Кому не подойдет CRM-система
Есть компании, которым не нужен CRM, для которых любая система такого рода была бы пустой тратой денег. В этих случаях программа не актуальна:
- Компания находится на стадии, когда ей не нужно приобретать новых клиентов. Например, они являются подрядчиками крупной компании.
- Компания имеет достаточную базу постоянных клиентов. Например: завод производит кирпичи для строительства домов. Он работает только для нужд строительных компаний своего города и осуществляет поставки в соответствии со старыми договорами.
- Владелец не желает внедрять инновации.
Типичная CRM-система не подходит для салонов красоты, медицинских центров, языковых школ, ресторанов и т.д., где функцию продаж обычно выполняют администраторы. Они сами консультируют и регистрируют клиентов. Да, они используют CRM-системы, но это специализированные решения, разработанные для конкретной компании. Мы воспользуемся примером, чтобы показать, как работает такая система.
Детский центр для обучения школьников робототехнике и программированию. Клиенты узнают о центре благодаря рекламе в Интернете. На сайте они могут узнать о курсах, позвонить или оставить заявку на вводный курс. Администратор отвечает за обработку и запись звонков, ведение базы данных клиентов (родителей) и потребителей (детей), а также консультирование по времени занятий.
Как видите, работа в детском центре сильно отличается от работы в традиционном отделе продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят контракты и выставляют счета.
Если продажа услуги или товара требует выполнения предпродажных задач (переговоры, презентации, обсуждение условий) в дополнение к обработке текущих заказов, CRM незаменима. Это единственный способ эффективно управлять большим количеством заказов на разных этапах продажи.
Классическая CRM подходит для вашей компании, если вы определили в системе следующие задачи
- контроль каналов связи с клиентами,
- автоматизация действий менеджеров,
- организация работы менеджеров в одном месте.
Вы хотите расширить свой бизнес, инвестировать в него, вложить средства в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширить и сохранить клиентскую базу? Тогда CRM-система станет вашим верным спутником.
Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для маркетинговых целей, не обращайте внимания на сложные воронки или встроенные задачи. Вместо этого сосредоточьтесь на деталях статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинга. Ознакомьтесь с CRM-системами для маркетологов.
Состав
Не существует точных стандартов для структуры и содержания платформы. Список важных атрибутов услуг у разных поставщиков сильно различается. Основная цель программного продукта — не потерять клиента, чтобы ресурсы, используемые для привлечения и удержания клиентов, не были потрачены впустую. На этапе разработки программного обеспечения, адаптированного к потребностям компании, необходимо определить, какие элементы обязательно должна содержать CRM-система, что она собой представляет и как выглядит на практике, как ею управлять. Платформа включает в себя, в частности, следующие модули:
- CSS — Оптимизация обслуживания клиентов и поддержки. Она содержит базу данных о них, собирает статистику и включает различные методы и инструменты привлечения аудитории, в том числе программу лояльности.
- SFA — автоматизация продаж. Включает анализ продаж и рассылку рекламных материалов. Оценивает эффективность работы агентов, текучесть кадров и состояние карт. Счета-фактуры и коммерческие предложения формируются в соответствии с потребностями аудитории.
- MA — Автоматизация маркетинга. Управление клиентами в CRM-системе осуществляется путем анализа целевой аудитории и создания выделенной клиентской базы. Потребности клиентов анализируются таким образом, чтобы полученную информацию можно было использовать для разработки маркетинговой стратегии с применением различных средств и методов. Анализируется эффективность маркетинговых кампаний для каждой группы клиентов.
Возможности и функции учитывают специфику бизнеса. Бизнес-отделам необходимо знать тенденции рынка, спрос клиентов, обслуживание клиентов, влияние конкурентов и ценообразование. Чтобы ответить на вопрос о структуре, необходимо выделить три основных раздела: размещение заказов, исполнение и маркетинг. Без них невозможно эффективное взаимодействие с партнерами.
Готовые решения для всех направлений
Ускорьте работу сотрудников склада с помощью автоматизации через мобильные устройства. Устранение ошибок при приеме, отгрузке, инвентаризации и движении товаров навсегда.
Мобильность, точность и скорость пересчета товаров в торговом зале и на складе позволяют не терять дни продаж во время инвентаризации и приемки товаров.
Обязательная маркировка товаров дает любой организации возможность на 100% исключить попадание контрафактной продукции на свой склад и проследить цепочку поставок от производителя.
Скорость и точность получения и отправки товаров на склад — краеугольный камень бизнеса электронной коммерции. Используйте современные, более эффективные мобильные инструменты.
Повысьте точность учета активов вашей компании и контроль над хранением и перемещением отдельных предметов. Мобильное ведение учета снижает вероятность кражи и физической потери.
Повысьте эффективность своего производственного бизнеса, внедрив мобильную автоматизацию учета запасов.
Первое в России готовое решение для RFID маркировки товаров на всех этапах цепочки поставок.
Исключите ошибки при сравнении и считывании акцизных марок для алкогольной продукции с помощью мобильных инструментов учета.
Став сертифицированным партнером Cleverence, ваша компания сможет выйти на новый уровень решения проблем с вашими клиентами…
Используйте современные мобильные средства инвентаризации. Повысьте скорость и точность своих бизнес-процессов.
Основные принципы
Взаимодействие с клиентами означает нечто большее, чем просто успешная продажа товаров. Продажи включают задачи, связанные с составлением графика, поставкой сырья и продукции, составлением котировок, созданием проекта, сервисным, гарантийным и послегарантийным обслуживанием. Все эти этапы служат цели удержания клиентов. Под этим мы подразумеваем не только потенциальных и реальных клиентов, но и любого партнера, отношения с которым важны для дальнейшего развития компании.
Определяя принципы работы CRM-системы, что это такое, подчеркнем, что программное обеспечение содержит подробное досье на контрагента в хронологическом порядке. В информации указаны все способы контакта, временные характеристики и особенности взаимодействия. Отслеживаются участники, сделки, разговоры, звонки, письма, встречи, просьбы, требования. Услуга может служить планировщиком или организатором задач для сотрудника отдела, учитывая перспективу развития отношений на определенный период в будущем.
Для удержания клиента необходимо использовать аналитические данные. Статистика сотрудничества составляется по различным аспектам: Частота, сезонность, тип контакта. Анализируется зависимость различных видов сотрудничества от графика. Записи на карте не теряются. При описании функционирования программы SRM следует отметить, что программное обеспечение интегрировано с другими программными продуктами, что позволяет создать единый источник информации, систематизировать данные и определить права доступа для каждого отдела и службы.
В сервисе также есть воронка для повторяющихся покупок. Он показывает постоянных клиентов, которые покупали в последнее время, и тех, кто будет покупать снова. Вы можете связаться с теми, кто не подал повторное заявление, и построить долгосрочные отношения таким образом.
Для какого бизнеса необходимы CRM-системы
CRM-система необходима как для малого бизнеса, так и для крупных предприятий. В каждом бизнесе есть важные функции, для которых необходимо программное обеспечение. Прежде всего, руководитель бизнеса должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторного бизнеса и продаж, и для него важно вести историю взаимодействия с клиентами, записи писем и телефонных звонков.
Это программное обеспечение также необходимо в любом бизнесе, где требуются автоматизированные сообщения электронной почты и SMS. Такой тип взаимодействия с клиентами подходит, например, для любого интернет-магазина или сети автозаправочных станций, где есть постоянные клиенты. Система также может поздравлять клиентов с днями рождения и другими праздниками, информировать их об акциях и рассылать специальные предложения.
CRM также использует базу данных клиентов, чтобы делать персонализированные предложения, например, индивидуальную скидку на основе предыдущих покупок или обсудить новую услугу, которую запросил клиент. Программное обеспечение подходит как для небольших спортивных залов, так и для крупных спортивных сооружений.
С помощью этого программного обеспечения любой руководитель может ставить и корректировать задачи, отслеживать их выполнение к определенному сроку и контролировать работу каждого сотрудника — и все это удаленно.
Можно ли обойтись без CRM-системы
Иногда внедрение CRM-систем не приносит ощутимой пользы и мешает бесперебойному функционированию уже налаженных бизнес-процессов. Иногда затраты на развертывание и обслуживание такого программного обеспечения являются неоправданными и бесполезными.
Компании, у которой всего несколько клиентов и поставщиков, программное обеспечение не понадобится. Более того, монополии могут обойтись без CRM — в отсутствие конкуренции нет необходимости строить клиентскую базу, поскольку она уже солидна. Существуют сферы бизнеса, где продажи ориентированы на проходящих и случайных клиентов, например, кафе на тротуаре.
Но многие современные предприятия, даже если они не заинтересованы в увеличении клиентской базы, хотят повысить эффективность и лояльность своих клиентов, наладить сотрудничество между отделами, отслеживать ключевые показатели в режиме онлайн — и в этом случае CRM-система будет хорошим интегрированным решением.
Какие данные собирают CRM-системы
CRM-системы в основном собирают персональные данные — программное обеспечение содержит контактную информацию клиентов, демографические и географические данные, а также информацию о целях компании через анкеты или опросы клиентов.Стоит отметить, что CRM-системы являются удобным и безопасным способом хранения персональных данных — при соблюдении всех мер предосторожности вероятность потери данных практически отсутствует.
Кроме того, программное обеспечение собирает данные обо всех транзакциях. Информация о транзакциях предоставляет сведения о доходах и расходах, а также о том, как быстро сотрудники получают счета и как быстро клиенты оплачивают свои счета.
CRM также собирает контактные данные. Он измеряет время реакции клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это позволяет отслеживать и впоследствии анализировать, как чаще всего взаимодействуют клиенты; таким образом, можно найти индивидуальный подход для каждого клиента. Интроверты, например, выбирают электронную почту, чат и удовольствие, в то время как занятые люди предпочитают телефонные звонки. Таким образом, компания может сделать общение удобным и профессиональным, не превращая его в надоедливый спам.
Он необходим для компаний, которые продают услуги и товары через внутренних менеджеров по продажам без посредников. Ниже вы узнаете, насколько важно это решение для вашего бизнеса.
Какие процессы автоматизирует CRM?
Внедрение модуля CRM экономит сотрудникам компании тысячи человеко-часов за счет автоматизации внутренних процессов. Система автоматизирует:
- Сбор данных — регистрация запросов и заказов клиентов, заполнение карточек CRM, запись диалогов, звонков и голосовых сообщений, количество и состав заказов, способы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, рабочего времени менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности работы персонала, рекламных материалов или маркетинговой кампании.
- Внутренние операции — обеспечение быстрого и безопасного общения сотрудников внутри компании и с внешними представителями. Безопасный документооборот и учет. Удобное планирование задач и контроль этапов их выполнения.
- Запуск сервиса рассылок — автоматическая рассылка информационных бюллетеней через социальные сети, электронную почту или мессенджер, используя шаблоны или готовые скрипты. Информирование клиентов о новых продуктах или предложениях. Отправляйте персонализированные предложения, приветствия или системные уведомления.
- Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников, связанных с задачами или процессами.
- Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для стандартных отчетов. Мониторинг эффективности работы менеджеров, анализ выводов и сверки. Возможность настройки системы для создания сложных отчетов.
Автоматизация продаж и внутренних процессов компании позволит снизить нагрузку на сотрудников. Избегайте ручных ошибок и ускоряйте обработку запросов. Содействие управлению бизнесом и предоставление анализа и прогнозов.
Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — необходимый шаг для роста бизнеса, повышения качества обслуживания и масштабирования бизнеса.
Что должно быть в CRM?
Существует ряд опций, которые должны присутствовать в любой системе управления предприятием. В список входят:
- Автоматизация бизнес-процессов — система должна позволять автоматизировать задачи на основе скриптов. Программное обеспечение должно самостоятельно рассылать информационные бюллетени, информировать о назначенных встречах и задачах.
- Анализ и статистика — важна подробная статистика и сложные отчеты в режиме реального времени.
- Регистрация клиентов — вся информация о клиенте должна быть зарегистрирована в одном разделе, чтобы облегчить работу менеджеров. Важно записывать на карточку клиента не только диалоги, но и совершенные покупки, способы оплаты и т.д. Все карты формируют базу данных клиентов, которая хранится в сейфе компании и защищена от кражи.
- Система управления продажами — модуль для настройки воронки продаж с удобной визуализацией. Создание диаграммы воронки необходимо для быстрого просмотра и корректировки данных на любом этапе сделки руководителем компании.
- Интеграция с любым программным обеспечением и сервисами — CRM должна быть легко синхронизирована с почтовыми сервисами и мессенджерами, IP-телефонией и веб-сайтом компании. Все входящие запросы от клиентов должны регистрироваться в системе, независимо от канала связи.
- Создайте зону доступа — раздельные права доступа позволяют защитить данные и сохранить конфиденциальность. Не позволяйте сотрудникам компании вмешиваться в сторонние процессы или захватывать клиентскую базу после окончания трудовых отношений. Переговоры и обмен документами по специальным проектам могут проходить в закрытых группах.
- Система управления задачами — внутренняя коммуникация должна осуществляться между всеми сотрудниками компании через команды, разговоры и задачи. Обо всех порученных заданиях следует немедленно сообщать руководителю и заносить в журнал учета.
- Без открытого API он не может быть интегрирован с корпоративным программным обеспечением, продуктами 1С или мобильными приложениями. Невозможность интеграции программного обеспечения сторонних производителей с CRM существенно ограничивает ее возможности и функциональность.
Отсутствие любого из этих вариантов негативно сказывается на управлении внутренними процессами компании. Это ухудшает качество общения между сотрудниками и клиентами. Это затрудняет эффективное управление продажами и аналитикой.
Услуга включает виртуального консультанта, который использует искусственный интеллект для подготовки предложений по автоматизации процессов для повышения эффективности. В ней также даются советы о том, как повысить эффективность продаж на основе поведенческих показателей продаж.
Преимущества использования CRM-системы
CRM-система собирает данные о каждом клиенте на единой приборной панели. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путешествие клиента и делать соответствующие предложения на каждом этапе. В результате доход компании может увеличиться до 41% на одного сотрудника отдела продаж, а цикл продаж может быть сокращен на 8-14%.
CRM поможет вам определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставлять персонализированный опыт и создавать соответствующие маркетинговые кампании. По данным исследования, проведенного компанией Capterra, компании, использующие CRM-маркетинг, на 47% повышают уровень удержания и удовлетворенности клиентов.
Хотите узнать, как управление взаимоотношениями с клиентами может помочь вам достичь этих результатов? Тогда читайте дальше. Пришло время узнать, что CRM-системы могут сделать для вас.
Подробнее о преимуществах, проблемах и целях внедрения CRM-системы читайте в книге Implementing CRM: The Complete Guide.
Задачи CRM-системы
Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует целый ряд услуг, доступных для малого, среднего и крупного бизнеса в различных секторах экономики. Однако есть несколько основных задач, которые должна выполнять любая CRM-система:
- Консолидация данных о клиентах. CRM-система должна централизовать контакты ваших клиентов, демографические данные и другую информацию и сделать ее легко доступной.
- Отслеживайте взаимодействия и действия. CRM-системы позволяют отслеживать общение с клиентами через разговоры с менеджерами, телефон, электронную почту и другие каналы.
- Измеряйте эффективность и производительность. С помощью хорошей CRM-системы вы можете создавать отчеты с подробным описанием эффективности взаимодействия вашей компании с клиентами.
- Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж является основой любой CRM-системы.
CRM-система может решать различные задачи, стоящие перед компаниями. Давайте рассмотрим основные типы программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.
Виды CRM-систем
Универсальная CRM-система встречается редко. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другие. Каждая CRM-система относится к одной из следующих категорий в зависимости от ее возможностей:
- Функциональные CRM-системы, которые помогут вам управлять ежедневными процессами вашей компании и автоматизировать рутинные задачи.
- Аналитическая CRM-система: огромная база данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах.
- Совместные CRM-системы помогают повысить эффективность взаимодействия между различными отделами вашей компании.
Теперь, когда вы знакомы с целями и функциями маркетинга взаимоотношений с клиентами, пришло время открыть для себя лучшие варианты CRM-систем для достижения различных бизнес-целей.
Система CRM (Customer Relationship Management) — это метод управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Ключевым элементом такого подхода является CRM-система, которая представляет собой специализированное программное обеспечение для управления лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.
Виды CRM-систем
В зависимости от поддерживаемых функций CRM-системы могут быть функциональными, аналитическими и комбинаторными.
Функциональный — регистрирует запросы, выставляет счета, хранит и организует информацию о клиентах и заказах, извлекает задания и определяет их выполнение. В настоящее время они практически не используются из-за своей скромной функциональности.
Аналитические — помимо регистрации заказов и взаимодействия с клиентами, они анализируют продажи на всех этапах, качество источников и рекламных каналов, а также результаты операций в различных отделах.
Комбинированный — включает в себя операционные и аналитические функции, а также средства коммуникации с клиентами. Например, отслеживание статуса заказа на сайте, SMS-уведомления, веб-чаты, интеграция с социальными сетями. Это самый популярный тип CRM-системы.
Популярные комбинированные CRM-системы
CRM можно приобрести в виде облачной или коробочной версии.
Облачная CRM-система устанавливается на оборудование провайдера, там же хранится вся информация. Он доступен по подписке, а стоимость варьируется в зависимости от объема данных и подключенных устройств. Для малого бизнеса подходят бесплатные тарифные планы с базовыми функциями и ограничениями по объему дискового пространства, количеству пользователей или пробному периоду. В среднем абонементы стоят от 500 до 15 000 рублей в месяц.
Пакетные версии устанавливаются на устройства компании и стоят от 45 000 рублей. Однако компания может понести дополнительные расходы на обслуживание сервера, настройку программы и установку обновлений.
Для какого бизнеса подойдет CRM-система
Основными пользователями являются компании, работающие на рынках B2B, в сфере услуг, оптовой и розничной торговли. Например: туристические агентства, автосалоны, медицинские и страховые компании, салоны красоты, производители мебели и т.д.
Программное обеспечение CRM незаменимо для бизнеса:
- Длительный цикл сделки, решение о покупке принимается не сразу,
- менеджеры работают по сценариям,
- менеджеры работают по сценариям; они строят долгосрочные отношения с клиентами.
Независимо от выбора пакета CRM, руководство должно выделить бюджет на покупку, внедрение и обслуживание. Потребуется время и усилия для обучения и адаптации персонала. Инвестиции окупятся, когда менеджеры квалифицированно проанализируют результаты, мотивируют отдел продаж на соблюдение новых правил и обновят сервис.
Модули CRM-системы
Программное обеспечение CRM состоит из нескольких компонентов, в зависимости от потребностей бизнеса. Однако есть пять обязательных модулей: Работа с клиентами, управление продажами, конфигурация, анализ и интеграция бизнес-процессов.
Модуль «Работа с клиентами». Он собирает и хранит информацию о клиентах, историю взаимодействия и данные о заказах. Автоматически создает запись о клиенте из первого контакта и отображает ее на экране в повторяющихся контактах.
Регистрационная карточка клиента в AmoCRM, источник.
Модуль управления продажами. Настраивает и контролирует воронку, определяет задачи для менеджеров и контролирует операции на всех этапах. Он помогает собрать возражения и страхи целевой группы, найти способы борьбы с ними, определить слабые места и точки роста.
Управление продажами в Creatio. Источник:
Модуль создания бизнес-процессов. Автоматизирует бизнес-процессы, связанные с продажами. Напоминает вашим сотрудникам о задачах или событиях, создает и отправляет списки рассылки, регистрирует изменения в личных данных.
Бизнес-процессы в Битрикс24. Источник
Модуль аналитики. Собирает информацию и создает отчеты в виде графиков, таблиц и диаграмм.
Анализ воронки продаж в Мегаплане, источник.
Интеграционный модуль. Интегрирует CRM-систему с IP-телефонией, электронной почтой, мессенджером, веб-сайтом и социальными сетями.
Интеграция обменивается данными между программами, например, список адресов электронной почты автоматически создается из адресов в базе данных клиентов. Интеграция с платежными системами и бухгалтерским программным обеспечением может быть настроена для быстрого выставления счетов и загрузки данных об оплате.
