Поскольку Ozone является членом Ассоциации компаний электронной коммерции, покупатель имеет право подать жалобу на магазин в Ассоциацию. Это можно сделать на официальном сайте в соответствующем разделе.
Как сделать возврат на ОЗОНе: методика и лайфхак
За все время, что я пользуюсь услугами этого потребительского магазина, я ни разу не сталкивался с серьезной проблемой возврата денег. Да, я регулярно возвращаю товары (по разным причинам), но с финансовой точки зрения могу вспомнить лишь несколько случаев — позвольте мне рассказать вам о них: как сделать практичный возврат и получить быстрый возврат.
Процедура возврата
Первый шаг для получения возмещения — это использование соответствующей формы или, что еще лучше, подача заявления через личный кабинет. Вы можете положить бланк в посылку с товаром или забрать его в пункте приема, если вы принесли товар, который хотите вернуть.
Вы можете ознакомиться со всеми вариантами на официальном сайте, но если кратко описать основы возвращения в пункт сбора, то у нас есть следующие варианты:
- Мы начинаем возврат на карточке товара, который хотим вернуть — в моем личном кабинете в разделе ORDERS.
- Есть возможность сделать возврат с указанием причины.
- Это создаст запрос на возврат, который будет действителен в течение 7 дней.
- Запрос сделан — теперь отвезите товар в соответствующий пункт возврата (или в то место, где вы хотите завершить процесс).
Сначала выберите элемент:
Затем укажите причину:
Чтобы вернуть товар, сообщите номер заказа сотруднику в пункте приема. Возврат будет принят, если товары и причина возврата соответствуют данным, указанным в заявлении. Возьмите чек с собой на всякий случай.
Для возврата на почту вы также можете оформить заявление в личном кабинете, но оно действительно только в течение 3 дней. И вы должны упаковать товар соответствующим образом.
Что касается времени. Обычно деньги возвращаются в тот же день. У обычных пользователей есть 30 дней на возврат товара по любой причине, у премиум-подписчиков — 60 дней.
Звонок в поддержку
В любом случае, это техническая часть, но я хочу сосредоточиться на этом. Наша задача — быстро вернуть товар или, по крайней мере, гарантировать быстрое выполнение заказа.
Все, что вам нужно сделать, это позвонить в службу поддержки OZON!
Это звонок, и решайте ситуацию в прямом общении с оператором. Когда вы регистрируетесь во всевозможных чатах и службах поддержки, ваш билет передается от одного человека к другому. Когда вы звоните, менеджер видит перед собой почти всю информацию о вас. Кроме того, телефонный оператор имеет доступ ко многим инструментам, которые он или она может использовать для общения с вами.
Поэтому звоните в службу поддержки в следующих ситуациях:
- Если вы только что оформили возврат и хотите ускорить или отследить весь процесс возврата. Оператор «проверит» информацию для вас в режиме онлайн. Вы также можете указать, как и где вы хотите получить свои деньги обратно.
- Если вы столкнулись с проблемой — тем более звоните! Таким образом, проблема может быть решена гораздо быстрее и проще.
Все подробности можно узнать на официальном сайте https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/kak-vernut-tovar.
Не так все и плохо
Я регулярно читаю официальную аудиторию OZON «Вконтакте», и там пользователи постоянно жалуются на проблемы с возвратами. Многие не сдерживаются — они готовы выплеснуть много желчи на руководителей филиала (ребята, откуда столько злости?!).
И многие приводят в пример гипермаркет «Яндекс.Маркет»!
Люди, читайте обсуждения в сообществах Яндекс.Маркета — там гораздо больше сердобольных людей. И люди тоже не стесняются высказывать свое мнение :).
Вообще, все познается в сравнении (например, с Wildberries возвращается 🙂 ).
У Ozone определенно есть над чем работать — при таком обороте им приходится «обслуживать» рекордное количество клиентов. Пока что невозможно «позаботиться» обо всех, но мы учимся на своих ошибках, поэтому должны быть более терпимыми.
Если деньги уже списаны и товар отправлен, вы можете отменить оплаченный заказ, позвонив по телефону 8 (800) 234 60 06 или написав письмо на адрес help@ozon.ru. Деньги будут переведены на карту покупателя в течение 2-3 дней.
Если товар бракованный или вам не понравился, вы можете вернуть его только при определенных условиях:
- нет никаких следов использования,
- программное обеспечение не было установлено или активировано,
- продукт не потерял свой первоначальный внешний вид,
- продукт не был испорчен, программное обеспечение не устанавливалось и не использовалось, продукт не потерял своего первоначального состояния, упаковка не повреждена,
- срок годности не истек; потребительские свойства остаются нетронутыми,
- весь приобретенный комплект будет возвращен.
Если эти условия не соблюдены, товар возврату не подлежит.
Как оформить заявку на возврат
Клиенты могут оформить возврат в OZON через личный кабинет на сайте OZON или через мобильное приложение.
На официальном сайте
Если клиент решит осуществить возврат средств в myAlpari через веб-сайт, то :
Приложение будет создано, если все было сделано правильно.
В приложении
Чтобы сделать возврат через приложение, вы должны :
После этого покупатель должен ждать, пока интернет-магазин примет решение по его запросу.
Как происходит рассмотрение заявок
Заявки на возврат товаров надлежащего качества, имеющих дефект или подпадающих под действие гарантии, рассматриваются в течение 3 дней. После этого запрос будет иметь один из следующих статусов:
- Согласие — сделка одобрена, вы можете вернуть бракованный товар в Ozona самовывозом, курьером или Почтой России,
- Отказано — отказ от возвращения,
- Консультация — товар не нужно возвращать, сотрудник интернет-магазина проконсультирует вас по поводу особенностей или способа его использования,
- Отправлено в ASC — рекомендуется обратиться в сервисный центр для проверки.
Если прошло более 15 дней, вы можете вернуть деньги, только если был обнаружен существенный недостаток, если срок устранения недостатка не был соблюден или если товар нельзя использовать в общей сложности более 30 дней в течение одного года из-за повторного устранения недостатка.
Если хотя бы один из вышеперечисленных случаев имеет место, вы должны заново создать претензию через личный кабинет или Приложение, приложить соответствующие подтверждающие документы и дождаться одобрения для осуществления возврата в OZON.
Способы возврата
Вернуть товар в OZON можно тремя способами: в пункте приема, курьером или по почте. Такие покупки, как фейерверки и петарды, можно вернуть только курьеру.
В пункт выдачи
Чтобы осуществить возврат в пункт сбора, необходимо создать запрос на возврат. После одобрения он действителен в течение семи дней. В течение этого времени вы должны сдать товар в пункт возврата OZON или его партнеров, за исключением МТС или «Связного». Чтобы узнать, какие магазины принимают возвраты в вашем регионе, вы можете посмотреть карту в личном кабинете. Вы должны взять квитанцию с собой.
Получив его, вы должны сообщить сотруднику номер заявления и причину возврата. Товар будет принят, если причина возврата и покупка совпадают с данными, указанными в заявлении.
Курьеру
Возврат товара курьером принимается только в том случае, если товар был получен курьером. Если вы приобрели продукцию OZON Express, она не может быть возвращена вместе с обычными покупками, и наоборот.
Возврат товара курьером допускается, если:
- товары большие,
- если у клиента активная подписка на премиум,
- если у клиента нет подписки, но есть активный заказ на курьерскую доставку без «Доставки до двери». В этом случае дата доставки должна быть как минимум на один день позже, а статус «Доставлено курьеру» еще не активен. В этом случае OZON предлагает комбинацию возврата и доставки.
Запрос на возврат осуществляется в личном кабинете. Если условия соблюдены, курьер приезжает и забирает заказ. Услуга доступна не во всех городах. Если у клиентов нет этой опции в myAlpari, это означает, что возврат курьером для них недоступен.
Если по какой-либо причине курьер не явится за товаром, вам нужно будет связаться с нашим чатом, чтобы пригласить другого человека.
По почте
Чтобы вернуть товар «Почтой России», необходимо указать доступную почтовую службу при создании заявления на возврат. После одобрения запрос действителен в течение 7 дней, и клиент получает на свой телефон номер отслеживания, который ему необходимо сообщить сотруднику Почты России. По этому номеру можно отследить посылку.
Товар должен быть упакован, а номер заказа на возврат должен быть указан на наклейке или бумаге на упаковке. Упаковку можно купить в почтовом отделении или сделать самому, но она должна соответствовать требованиям российской почтовой службы. Обратная пересылка осуществляется бесплатно.
Затем вы должны отнести посылку в почтовое отделение, сообщить, что возвращаете ее в OZON, и предоставить номер отслеживания. Затем необходимо указать адрес, по которому должна быть возвращена посылка, и дождаться ее обработки. Вы получите квитанцию с номером отслеживания отправления.
Адрес для отправки посылки: 140961, Московская область, г. Подольск, ул. Магистральная, д. 7, для ООО «Интернет Решения».
Нетрудно догадаться, что к юридическим лицам применяются особые правила. По этой причине представители компаний (или индивидуальные предприниматели) регулярно задают вопросы о том, как получить возврат денег в Озоне.
Категории товаров, которые Озон не принимает обратно
Вы не можете вернуть продавцу деньги за весь ассортимент Ozone, если он вам не понравился. Возврат средств не производится:
- Еда,
- ювелирные изделия; и
- лекарства,
- цифровые продукты в электронной форме.
Эти изделия можно вернуть только в том случае, если они неисправны или дефектны.
Как сдать товар, купленный в кредит или в рассрочку
Если товар был куплен в кредит или в рассрочку, его также можно вернуть в Ozone.
Если товар бракованный, продавец обязан выплатить банку проценты по кредиту.
Для возврата бракованной продукции:
- Отправьте товар продавцу,
- дождаться уведомления банка о получении и перевести деньги в банк,
- получить от банка выписку о начисленных процентах и отправить ее в Ozone,
- после уплаты процентов филиалом, получить от банка кредитную ноту, подтверждающую, что вы больше не являетесь должником по кредиту.
Если товар возвращается без дефектов, покупатель оплачивает доставку и банковский процент.
Отказ от предоплаченного заказа
После завершения и оплаты покупки на Ozone.ru, деньги блокируются на счете на 6 часов. Это время предназначено для сбора.
Если вы передумаете, вы можете отменить заказ. Деньги будут выданы немедленно и будут доступны.
Если деньги уже списаны и товар отправлен, вы можете отменить оплаченный заказ, позвонив по телефону 8 (800) 234 60 06 или написав письмо на адрес help@ozon.ru. Деньги будут переведены на карту покупателя в течение 2-3 дней.
