Услуга подключается через USSD-команду, через личный кабинет на официальном сайте компании или в любом офисе продаж. Если устройство пользователя позволяет активировать переадресацию вызовов, с этим проблем не возникнет.
Переадресация вызовов для мобильных телефонов
Переадресация – очень удобная услуга для тех, кому необходимо постоянно быть на связи. Это не просто обычные пользователи смартфонов, но и интернет-сайты, настраивающие внутреннюю телефонию для приема звонков от потенциальных клиентов. Рассмотрим все способы настройки переадресации входящих вызовов на современных устройствах.
Переадресация — операция перевода входящего звонка на другой номер или голосовую почту, если абонент не отвечает на звонок. Переадресация осуществляется автоматически благодаря встроенным функциям смартфона или подключенным опциям оператора.
Если переадресация внутренняя и звонок идет, например, на номер того же оператора, то оплата взимается согласно установленному тарифному плану. Внешний перевод означает, что услуга оплачивается по тарифам компании, предоставившей такую возможность.
Не всегда есть возможность подключить переадресацию на телефонах. Некоторые модели могут не поддерживать эту функцию из-за устаревшего оборудования или программного обеспечения. Эта опция есть на всех современных смартфонах.
Виды переадресации
- условный – при отсутствии ответа или сигналов «занято», «недоступен» вызов переводится на указанный номер, то есть процесс работает по возникшему условию;
- безусловный – самый простой вариант, при котором абонент выбирает номер для переадресации абсолютно всех входящих вызовов (часто работает для интернет-магазинов и других интернет-площадок);
- «пошаговый» — переход на следующий указанный номер по истечении определенного времени, позволяет одновременно совершать несколько вызовов на один телефон;
- на группу номеров: исходящий звонок принимается одновременно на несколько номеров, а значит, его принимает тот, кто успеет ответить первым.
Обычные пользователи подключают условную или безусловную услугу с помощью внутреннего функционала смартфона, приложений или оператора. «Инкрементальная» переадресация на группу номеров обычно требуется в интернет-магазинах и филиалах фирм и компаний, когда на один телефон поступает много звонков. Например, служба поддержки интернет-провайдера для абонентов в разных регионах.
В специальный интерфейс загружается список номеров для обзвона, задаются настройки кампании — логика обзвона абонентов и список сотрудников, которые будут в ней участвовать.
Функции исходящей линии (телемаркетинг)
Исходящие звонки или телемаркетинг – это звонки, совершаемые по инициативе оператора. Звонить можно по «теплому» принципу, то есть абонентам, которые уже пользуются услугами компании, или по «холодному», то есть абонентам, не являющимся клиентами компании.
Они используют теплую базу для увеличения продаж и кросс-продаж (продажи дополнительных услуг и увеличения среднего чека), а холодную — для продвижения товаров и услуг. Допустим, если вы пользуетесь сотовой связью МТС, и вам звонят из этой компании с предложением перейти на новый тариф, то в этом случае вы являетесь теплым клиентом. А если вам звонят из медицинского центра, в который вы никогда не обращались, и предлагают пройти диспансеризацию, то вы холодный клиент.
С помощью телемаркетинга клиент также может проводить опросы, исследования рынка, создавать портрет целевой аудитории. Например, это актуально, когда компания планирует выйти на конкретный региональный рынок. Кроме того, клиент может проводить опросы среди своих клиентов, чтобы узнать их мнение о качестве услуг или товаров. Иногда звонки используются для проведения тайного опроса: оператор должен позвонить на горячую линию организации в роли заказчика. Таким образом, клиент проверяет качество работы своих сотрудников.
Еще одной задачей исходящих звонков может быть выявление людей, заинтересованных в товаре или услуге, как физических, так и юридических лиц. Такие контакты нужны клиенту для будущих продаж. Итак, к нам обратился владелец интернет-магазина и пожелал узнать контакты руководителей компаний, с которыми он планировал сотрудничать. Наши операторы обзвонили более 3000 организаций, связались с руководителями, провели опрос и передали эти контакты клиенту для будущих продаж.
Функции горячей линии (входящие звонки)
Горячая линия является, в первую очередь, консультационной, принимает входящие обращения от клиентов.
Обращения можно принимать не только по телефону, но и в чатах, мессенджерах, социальных сетях или электронной почте, поэтому консультация здесь понимается не только в устной, но и в письменной форме.
С помощью входящих звонков оформляются заявки на оформление услуг или товаров, заявки на доставку и допродажи. Например, при покупке дивана вам предложат сопутствующий товар — ящик для постельного белья.
Горячая линия также может служить первой линией технической поддержки с дальнейшей маршрутизацией звонков. Поэтому мы организуем техническую поддержку сотрудников АЗС. Звонят в колл-центр при возникновении вопросов или проблем, связанных с работой оборудования АЗС, получают первичную консультацию и при необходимости их звонок распределяется на соответствующих специалистов второй и третьей линий поддержки.
Потребность в такой услуге возникает у компаний, которым необходимо ремонтировать и обслуживать различное оборудование, например контрольно-кассовую технику. К нам также обращаются клиенты, у которых есть своя техподдержка, но специалисты перегружены, им поступает большое количество однотипных и простых вопросов, которые проще делегировать операторам колл-центра и освободить их время для более важных задач. Подробнее о техподдержке пишем здесь .
Мы надеемся, что однажды наступит день, когда работа телефонных мошенников перестанет приносить им доход. При любых звонках с неизвестных номеров будьте осторожны, не попадитесь на ложные увещевания мошенников.
Только сотрудники с ролью «Менеджер» имеют права на просмотр списка и управление кампаниями.
В списке исходящих кампаний вы можете управлять их статусом и следить за их продвижением:
Статусы кампаний
Редактирование кампании
Вы можете редактировать кампанию, когда она находится в статусе «Запланирована», «Выполняется» или «Приостановлена». Позволяет скачать список номеров и изменить набор сотрудников в кампании. Все остальные настройки изменить нельзя.
При загрузке базы счисления система будет искать дубликаты во всей базе, включая ранее загруженную. Вы можете загрузить только один файл. Чтобы загрузить сразу несколько, вам нужно сохранить кампанию, а затем отредактировать ее снова.
Копирование кампании
Он позволяет быстро создать кампанию с привычными настройками. После выбора открывается окно создания кампании, где по умолчанию установлены настройки скопированной кампании:
Администратору просто нужно загрузить список номеров, и кампания может быть запущена немедленно.
Вы можете скопировать кампанию в любом состоянии.
Отчет
Перейти к отчету кампании можно, нажав на название кампании в списке:
В верхнем блоке отображается общая информация: даты начала и окончания, прогресс, статус и кнопки управления.
На графиках — сводная информация о звонке:
- Воронка показывает эффективность вызова базы. Если сотрудники навешивают ярлыки на звонки, воронка может показать эффективность на всем пути до потенциального клиента.
- Статистика пропущенных вызовов показывает, сколько клиентов не получили вызов и по какой причине. Учитываются именно уникальные клиенты, а не количество звонков, что дает реальное представление о качестве базы.
Работа колл-центра делится на два направления: входящая линия (звонки от клиентов) и исходящая линия (звонки, совершенные по инициативе операторов). Очень часто звонки связаны только с продажами, но они могут решить множество других бизнес-задач. Предлагаем разобраться в тонкостях каждого направления.
Работаем с заказом
Для операторов колл-центра эти виды звонков самые «благодарные». Ведь заказчик уже заинтересован в покупке и оформил ее. На первый взгляд, вы можете просто отправить товар или доставить его курьерской службой. Однако лучше заранее созвониться с клиентом, чтобы согласовать детали заказа, проявив свою заинтересованность и готовность к сотрудничеству.
Помимо обработки заказов, исходящие звонки в этом случае необходимы для:
- Соберите больше информации о клиенте. Это позволит больше контактировать с ним, принимая во внимание интерес цели.
- Знакомьтесь с акционными предложениями, популярными товарами, услугами. Возможно, заказчик хочет продлить свой заказ.
- Предложите дополнительную услугу. Например, установка для покупки бытовой техники, ваша услуга.
- Повысить узнаваемость бренда. Это станет скрытой рекламой, которая в 70% случаев приведет к повторной покупке.
- Узнайте, заинтересованы ли вы в оптовых заказах, узнайте об акционных предложениях.
- Выявление потенциальных покупателей из среды существующего клиента.
Холодные звонки дают возможность расширить клиентскую базу, что очень важно для развивающихся компаний, которые хотят заявить о себе и планируют добиться стабильных продаж. При этом нужно понимать, что человек не всегда готов к диалогу с представителем компании, которая предлагает услуги или продает товары. Поэтому холодные звонки обычно строятся по определенной схеме:
- Спросите потенциального клиента, в какое время ему удобно связаться с оператором.
- Знакомство с предложением. При этом можно говорить не только о преимуществах, но и указывать на различные недостатки, не влияющие на эксплуатационные/потребительские свойства продукта.
- Поэтапные переговоры. Новый клиент не всегда готов сразу принять решение. Поэтому стоит договориться о времени, когда вы сможете перезвонить оператору.
Следует помнить, что какой бы ни была цель исходящих звонков, оператор колл-центра должен проявить максимальную сдержанность и профессионализм, проявить интерес к клиенту, не навязывая товар или прислугу, стать консультантом и советчиком покупателя, а не продавцом. И тогда исходящие звонки станут эффективным инструментом продаж.
Теги воронки: сотрудники могут помечать звонки, чтобы сделать отчет более информативным. В списке отображаются системные и ранее созданные ярлыки. Вы можете создать свои собственные метки для исходящих вызовов, для этого перейдите в раздел Ярлыки и добавьте новый:
Возможные сложности при переадресации
У вас могут возникнуть проблемы с переадресацией, если вам нужно изменить номер. При переадресации входящего вызова принимающее устройство обычно отображает номер, с которого был переадресован вызов. Чтобы исправить это, необходимы дополнительные настройки. В личном кабинете Zebra Telecom каждым номером звонящего управляет сам клиент при переадресации. Кроме того, эта проблема решается путем отправки уведомления с номером вызывающего абонента на переадресованный телефон.
Другой случай: После первого звонка с переадресацией сотрудник снова звонит клиенту с личного телефона и хочет, чтобы тот показал номер компании. Проблему можно решить с помощью сим-карты от FMC, тогда звонок будет идти через виртуальную АТС с определителем номера компании, но сменить личный номер в этой ситуации не получится. Отправитель должен указать действительный номер телефона. Как бы ни была настроена переадресация, абонент будет видеть официальный номер телефона звонящего, который фиксируется в договоре на оказание услуг связи.
Деятельность оператора связи разрешена и регулируется Федеральным законом «О связи», поправки к которому приняты 05.12.2017. Именно поправки в Федеральный закон запретили практику подмены и сокрытия телефона. Законодательство регулирует только подмену номеров для исходящих вызовов. Замена телефона на месте не запрещена при установке коллтрекинга. Коллтрекинг работает как и прежде.
Выводы
- Переадресация – это перевод входящего звонка с одного номера на другой.
- Звонки тарифицируются в зависимости от того, куда они переадресовываются. Дополнительная плата за звонки внутри АТС не взимается. Перевод на внешние телефоны тарифицируется как исходящий вызов.
- Переадресация может быть безусловной, когда все звонки переводятся на определенный номер, и условной, когда они переводятся при достижении условия: абонент занят, недоступен или не отвечает.
- Переадресация помогает настроить виртуальный офис, получать запросы клиентов в нерабочее время или переводить их на голосовую почту.
108811, Россия, Московская область, г. Москва, Киевское шоссе, 22 км (п. Московский), двлд. 6, стр. 1
Администратор может создавать, редактировать, удалять, запускать и отменять кампании, выбирать списки Сотрудников для вызова, просматривать отчеты по кампаниям.
Алло, это прачечная?
Номер телефона нашей редакции отличается от номера телефона сомнительной управляющей компании на одну цифру. Мы заканчиваем на 905, они заканчивают на 095.
Неудивительно, что руки жильцов, трясущихся от злости на управляющих, периодически набирают не тот номер и оказываются у нас. И вам хочется кричать о счетах за коммуналку или об отключении горячей воды, куда бы вы ни звонили.
«Доброе утро, редакция», — как всегда приветствует главный редактор.
«Почему у нас до сих пор холодные батареи?! — кричит в трубку неизвестная женщина, даже не слушая, что говорят. — По возможности, ночью минусовая температура!
Сначала сочувствуем. Так они просто сказали, что они были неправы. Теперь, если подписчик не хочет слышать, что мы издатели, мы шутим.
— Юра, иди, тебя вызывают, — кричит начальник, и Юра минут десять слушает чужие крики, тщетно пытаясь понять их новостную ценность.
«Знаете, конечно, мы вам дадим отопление, но сначала вы должны отключить отопление в доме через дорогу, а то кризис, на два дома назначили одно отопление», — ответил другой крестьянин-психопат в серьезный тон.
Люди быстро понимают абсурдность момента, начинают смеяться. Потом конечно извиняются, отзывают собственно Уголовный кодекс. Надо бы вытянуть деньги с менеджера за понижение рейтинга звонящих. А то батарейки не включают, а у нас получилось.
Как пользователи Сети издеваются над телефонными мошенниками
Телефонное мошенничество, несмотря ни на что, продолжает процветать в России. Некоторым из нас чуть ли не каждый день поступают звонки и сообщения якобы от сотрудников банков, налоговых органов и правоохранительных органов. Правда, развести умных россиян на деньги почти нереально. Ведь теперь «отомстим» за всех обманутых сограждан.
На Peekaboo стал популярным тред, в котором пользователи делились поистине эпическими историями о том, как мошенники звонили им в надежде опустошить их банковские счета, но в итоге сами оказывались дураками. Мы собрали для вас лучшие из них, которые действительно заслуживают того, чтобы их экранизировали.
Результат совершенно неожиданный!
Мошенники тоже люди, они тоже любят честно общаться.
У меня совсем сдали нервы. Вроде работал за процент, без оклада.
Они обижаются на правду?
Тонкие натуры, эти мошенники, я вам сообщу.
Мы надеемся, что однажды наступит день, когда работа телефонных мошенников перестанет приносить им доход. При любых звонках с неизвестных номеров будьте осторожны, не попадитесь на ложные увещевания мошенников.
Горячая линия необходима для консультации клиентов, приема заявок на оформление услуг, приема заявок от сотрудников компании по техническим вопросам с дополнительной маршрутизацией.
Продажа номеров
В последнее время большую популярность приобрели телефонные базы данных с активными телефонными номерами. Им интересуются многие. Самый безобидный вариант, если базу с вашим номером телефона покупают представители крупных компаний для спама их товаров или услуг. Тогда максимум, что вам грозит, это назойливая отправка смс или звонки с предложением что-то купить. Другое дело, что когда мошенники покупают эти фонды и уже на них работают, то может возникнуть реальная угроза потерять ваши деньги.
Беззвучные звонки осуществляются с помощью специальной программы для исключения неиспользуемых номеров. Поэтому в базу данных включаются только доступные номера, которые используются. Поэтому, если вам поступит такой звонок, на ваш номер скоро начнет приходить спам, поэтому вам стоит быть осторожнее со звонками с неизвестных номеров.
Ошибка или попытка списать деньги
Бывает, что системы, через которые подтверждаются аккаунты на различных ресурсах, ошибаются. Некоторые сервисы, такие как Webmoney или социальная сеть ВКонтакте, просят вас ввести номер телефона при авторизации, на что вы получаете быстрый звонок. Для авторизации необходимо ввести последние 4 цифры этого номера. Но из-за сбоя такие звонки могут идти на многие номера. В этом случае никаких последствий.
Еще одна причина таких звонков — заставить любопытного человека перезвонить вам. В этом случае есть риск, что средства будут списаны со счета. Правда, в последнее время люди стали осторожнее, поэтому таких звонков стало меньше, но исключать этого нельзя. Поэтому в любом случае лучше воздержаться от повторного звонка на незнакомый номер, особенно если звонок длился всего секунду.
